La calidad de servicio es la guinda del helado

Si tienes un negocio te interesa saber esto. ¿De qué depende una buena o mala calidad de servicio? Pensamos que se trata solo de hacer las cosas bien.

Con eso nos quedamos tranquilos. Pues déjame decirte que va más allá. Es indispensable que sea parte del ADN de ti y de tu equipo de trabajo. Ya te explico porqué.

La calidad de servicio está por doquier.

Se trata es que el cliente te tenga de top ten cuando recuerde una experiencia en la que tú como proveedor estuviste involucrado.

Tanto como si eres del tipo que tiene local, o que recibió de ti un delicioso resultado final… Siempre se busca ir más allá.

¿Más allá es dónde?

Hay una máxima que dice “el cliente siempre tiene la razón“. Posiblemente sea osada, pero creo que debería reformularse y cambiarse a: El cliente podría tener algo de razón.

Saber qué piensa, lo que le gusta, la opinión que tiene de lo que ofreces debe ser algo que midas siempre. ¿De qué manera? Hay muchos detalles a tomar en cuenta, pero debo decirte algo antes.

¿Qué tipo de cliente eres?

Antes de explicarte algunas cosas quise hacerte esta pregunta, porque es tan importante saber lo que el cliente quiere como tu mismo comportamiento en ese rol.

Eso es porque en una situación de queja o reclamo, puedes claramente identificarte con tu cliente para brindarle las soluciones que necesita.

No nos engañemos. En este mundo tan competido se busca la perfección.

Pero si presentada una queja atiendes de inmediato lo que sucede y lo haces bien, te ganarás la gratitud y eso es importante.

[bctt tweet=”Trata a los demás como te gustaría ser tratado.” username=”sheemprende_”]

Y claro está, de allí en adelante aprender colectivamente para que no vuelva a pasar. O al menos minimizar las probabilidades de ese error lo más que puedas.

Reglas de oro para un cliente feliz

Y poniéndonos en órbita con el tema de calidad de servicio en si, puede decirse que tienes la base si manejas atención casi personalizada, puntualidad, honestidad y trazabilidad… Cuatro bolas que como malabarista debes mantener sin que se caiga ninguna. (Estas maravillosas palabras son aportes de mi hermana y a ella le doy el crédito).

Te las explico…

Ser serviciales, es mirar con atención extrema lo que el cliente te solicita y quiere de ti. La puntualidad se refiere a cumplir con los horarios y lapsos establecidos. Esto va ligado con la honestidad -lo cual valoro por encima de todo en lo personal- porque si no pudieses cumplirle, dilo antes. O bien, si habrá retrasos infórmalo con tiempo para que el cliente tome la decisión acorde a eso.

Y la que suena más extraña, trazabilidad… Uhmmm, mejor te la explico en el siguiente punto.

1. Saber exactamente lo que tu cliente quiere.

Conversando con unas amigas les contaba que a veces nos esmeramos demasiado en detalles que el cliente final no valora ni aprecia. Y es capaz de crucificarnos por descuidarnos en cualquier otro que no nos habíamos percatado que era muy importante.

Y esto pasa mucho cuando no nos hemos puesto a indagar antes (con una investigación de mercado) qué es lo que necesita de nosotros. Tampoco después (la llamada trazabilidad) si pudimos satisfacer su necesidad, tal como lo imaginó. Para esto hay una pregunta de validación perfecta. ¿Nos recomendaría? Si te responde que si, ¡Triunfamos!

2. Cuida los detalles.

Que con esto quiero decirte que debes estar detrás de como se hacen las cosas dentro de las preparaciones y estarlos perfeccionando día tras día. Bien sea con la intervención de la tecnología o ideas que se te ocurren, créeme que todas las cosas son ajustables a medida que tengas la experiencia acumulada por tu rutina.

Es precisamente uno de los signos inequívocos de un emprendimiento exitoso… Esmerarse siempre en el proceso para que el producto final funcione a la par de monitorear las necesidades.

Mucho mejor cuando haces que las ideas fluyan en tu equipo de trabajo y los escuchas… Lo cual nos lleva al punto siguiente.

3. Tu cliente interno es muy importante.

Todas las personas, como te mencioné en un principio deben estar inmersas en prestar la atención esmerada y la calidad de servicio debe correrles por las venas.

Pero esta amabilidad no es posible si no inviertes en que tengan siempre los conocimientos adecuados para que crezcan y menos si no atiendes tú mismo las expectativas que como empleados / colaboradores tengan.

Y esto es un error súper frecuente en muchas organizaciones. Créeme que es imposible mostrar amabilidad y alegría si no estás motivado. Toma esto en cuenta.

4. Equilibra el foco de qué y cómo.

Después de tener la opinión de todos los clientes, posiblemente debas hacer una especie de selección para abordar las cosas que puedas solucionar de manera más efectiva, con costos manejables para ti. Si se trata de alguna inversión que tengas que hacer, verifica siempre que tengas el mejor presupuesto o que su colaboración incremente de manera efectiva el valor percibido.

-¿Qué dijiste? (ya te escuché, ya te escuché)…

Por ejemplo… Una selladora de paquetes de galleta, siempre será superior a una grapa con un cartón, ¿Verdad? . No solo hará más profesional el producto final, sino que darás sensación de higiene y vistosidad necesarios para tu producto.

Muy bien… Cuando crece la producción, este elemento es tanto necesario como práctico porque evitará desastres con tu empaque y disminuirá devoluciones (En el fondo es un ahorro). Y si tuvieras que cambiar el logo o la imagen… ¿Cuál crees que sería de mayor peso e impacto con tus clientes entre los dos? ¡Allí te lo dejo de tarea!

Mi recomendación.

Conozco un par de amigas que se han dedicado de manera apasionada a la calidad de servicio. Una de ellas es una gran aliada y al estar en una de sus conferencias hizo de mi vida un antes y un después en la gestión con mis clientes. Glenda Rodriguez no solo es una extraordinaria profesional de una trayectoria amplia y profunda en estos temas. También es una persona cálida y amable sin artificios. Me atrevería a decir que ella nació así.

Por otro lado Milángela Araque también aborda desde su experiencia estos temas y asesora a diferentes empresas a que tengan el equipo humano idóneo para sus objetivos y procesos. Tenemos mucha afinidad tanto porque amamos la literatura, como porque tenemos orígenes de la misma región de mi país.

Tienes todos los elementos necesarios para llevar a tu cliente a  una gran experiencia. Eso hoy en día es indispensable, pues si solo basas tu desarrollo en bonitas fotos, terminarás con una mala reputación. Y de eso no te podrás recuperar de la noche a la mañana. Cuéntame la manera en que consientes a tus clientes y cómo te ha resultado en el desarrollo de tu emprendimiento.

Si eres valiente, también me puedes contar de tu error más garrafal. De los fuck up, también aprendemos todos.